Acquisti online: gli italiani tra i consumatori più fedeli d’Europa

Maximiles ha realizzato un sondaggio sulle abitudini di acquisto via web in Italia, Spagna, Francia, Germania e Regno Unito. I risultati di questa ricerca hanno messo in luce l’importanza dei programmi di fidelizzazione nelle scelte d’acquisto via Internet: in Italia il 62% dei consumatori online è disposto a ripetere l’esperienza d’acquisto in un determinato negozio se questo offre anche un programma fedeltà.

La fiducia e fidelizzazione verso i negozi online sembrano dunque dipendere dagli strumenti e dai programmi che questi offrono agli utenti. Il 20% degli italiani attribuisce infatti alla mera presenza di un programma fedeltà la motivazione che li spinge a utilizzare sempre lo stesso sito per i propri acquisti. A tal riguardo la classifica europea che scaturisce dalla ricerca di Maximiles mostra che gli italiani risultano secondi solo agli spagnoli, che occupano primo posto con il 25%. Seguono poi i francesi (17%), gli inglesi (13%) e all’ultimo posto i tedeschi (6%) che sembrano i meno interessati a questo tipo di promozione.

I vantaggi dei programmi e strumenti di fidelizzazione, insieme all’offerta migliore del prodotto o servizio da parte di un negozio online, contribuiscono notevolmente a rendere i consumatori europei più fedeli. Attualmente, in un settore estremamente competitivo come lo shopping online, dove i margini sono sempre minori e i prezzi cambiano di poco da un negozio all’altro, un programma fedeltà può quindi fare la differenza e spingere il consumatore a non abbandonare la transazione prima di portare a termine l’acquisto.

A seconda del loro comportamento le tipologie di cliente online sono principalmente due:

a) Cliente ricorrente: il consumatore trova non solo il prezzo migliore ma scopre che il negozio scelto offre un programma di raccolta punti o altro strumento di fidelizzazione. La probabilità che torni per il prossimo acquisto è molto alta.

b) Cliente one shot: il consumatore non trova il prezzo più conveniente e il negozio non offre nessun programma di fidelizzazione. La probabilità che in futuro torni a fare acquisti in quel negozio è molto bassa.

Gli strumenti volti ad incrementare la fedeltà del consumatore diventano, dunque, un vantaggio competitivo soprattutto nella fase finale del processo d’acquisto e l’abbinamento prezzo/programma di fidelizzazione si trasforma in quello vincente. La ricerca di Maximiles ha sottolineato inoltre che i consumatori dei paesi più toccati dalla crisi sono anche i più predisposti alla ricerca dei vantaggi offerti da un programma fedeltà.

Un dato veramente paradossale è che, sebbene italiani e spagnoli siano i consumatori online più fedeli d’Europa, sono anche quelli che hanno acquistato meno online negli ultimi 12 mesi. Solo il 36% degli italiani e il 32% degli spagnoli ha infatti dichiarato di aver effettuato più di 5 acquisti via Internet nell’ultimo anno, contro il 60% di francesi e tedeschi e l’81% degli inglesi. La ricerca evidenzia poi che i prodotti maggiormente acquistati online dagli italiani sono relativi a cultura, tempo libero e viaggi – ad esempio DVD, libri, voli aerei, soggiorni in albergo – a dimostrazione che internet ha ancora ampi spazi di sviluppo.

Alcuni dati importanti del mercato italiano:

• L’86% degli italiani si dichiara soddisfatto dell’esperienza avuta con i programmi di fidelizzazione.

• Il 44% dei consumatori italiani partecipa a 1 o 2 programmi fedeltà.

• Gli sconti (35%) rappresentano in Italia lo strumento di promozione più efficace, seguiti dai buoni acquisto (22%) e dall’assenza di costi di spedizione (19%). Il 3X2 risulta invece essere lo strumento meno amato.

• Quasi il 70% degli intervistati dichiara che la percentuale di acquisti effettuati online cresce anno dopo anno.

• Negli ultimi dodici mesi, a causa della crisi, il 70% degli italiani ha cambiato il proprio comportamento d’acquisto diventando molto più attento alla spesa.

“I programmi di fidelizzazione sono un modello di business in cui tutte le parti coinvolte possono e devono guadagnare: il negozio perché fidelizza i clienti e aumenta le vendite e il cliente perché trae vantaggi extra ogni volta che utilizza il servizio e non solo quando acquista.” dichiara Veronica Noseda, Italy Sales Manager di Maximiles. “I programmi e servizi offerti da Maximiles non solo aiutano i nostri soci a fidelizzare i loro attuali clienti, ma apportano anche una serie di vantaggi e valore aggiunto che aiutano a differenziarsi dalla concorrenza.”