Apple: come ottenere i due anni di garanzia che spettano per legge

A tutti i legionari Apple: a priori non sono né pro né contro la mela. Sto scrivendo con un notebook Dell, la classe media dei pc per definizione. Ma in famiglia usiamo 4 iPod, 2 iPad, un Macbook, e ho acquistato il primo Mac da tavolo nel 1990. Riconosco il genio di Steve Jobs e l’eccellenza di molti prodotti Apple. Ma non mi piace la prepotenza che la casa spesso mostra nei confronti delle altre aziende e dei suoi clienti (come quando, unilateralmente, firma le e-mail del proprio centro assistenza con questa frase: “È rigorosamente vietato distribuire, ritrasmettere, copiare o divulgare il contenuto della trasmissione sopra menzionata”).

L’antefatto

La querelle è nota. Il codice del consumo (articoli 132 e 133) prevede che la durata legale della garanzia sia di 24 mesi, i primi 12 coperti dal fabbricante, i secondi dal distributore. Apple, a meno che non si sia acquistato un piano di garanzia che comporta un sovrapprezzo, riconosce solo il primo anno. Su questo il Centro ricerca tutela consumatori utenti di Trento ha denunciato la Apple per prassi commerciale sleale e l’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Antitrust) ha aperto un’inchiesta.

Il fatto

Il 2 agosto metà dello schermo del mio iPad ha smesso di funzionare. Nella parte inferiore le immagini erano le solite, in quella superiore si scomponevano in una miriade di linee colorate. Un effetto lisergico e anche piacevole, se non fosse che all’improvviso l’attrezzo era divenuto inservibile. Nulla da fare. L’avevo comprato a metà giugno del 2010, quattordici mesi prima, dunque secondo Apple fuori garanzia, secondo la legge italana sotto garanzia del distributore. E nel mio caso il negoziante era proprio Apple, visto che la vendita era avvenuta online sul sito della casa. Fiducioso, ho compilato il moduo online e poi ho inviato il fax richiesto dalle istruzioni chiedendo assistenza.

Il primo rifiuto

Il 12 agosto ho ricevuto questa e-mail.

“Gentile cliente Apple,

Numero di serie prodotto: GB0244D4ETU

Codice di riparazione: 236663751

La ringraziamo per avere inviato il fax con la prova d’acquisto del suo prodotto ad Apple.

Dopo avere controllato la prova d’acquisto, la data associata al suo prodotto Apple e’ stata aggiornata. Con effetto immediato, la data di acquisto del prodotto nei nostri sistemi e’ aggiornata al: 15/06/2010. Secondo questa data, il prodotto non è più coperto da garanzia. Se desidera procedere con la riparazione, le spese saranno a suo carico.

Abbiamo annullato la sua richiesta di assistenza”.

Le telefonate

Da questo momento in poi ogni altro tentativo di contatto via e-mail non ha funzionato. Anzi, non sono nemmeno più riuscito a compilare un nuovo modulo di richiesta assistenza. Ai primi di settembre ho deciso di provare al telefono. Il 9 una gentile signorina di nome Elena mi ha chiesto di compiere una serie di lunghe e noiose procedure (backup della macchina, ripristino, etc…) che avevo già tentato per conto mio. Nulla di fatto. Il 12 ho riprovato, ho parlato con un altro gentile signore che, sulle prime ha detto che l’iPad era senz’altro caduto (falso) e che la garanzia non copriva gli urti. Poi (rumore di unghie che scivolando grattano sul vetro) che in ogni caso era stato sottoposto a condizioni di calore o umidità eccessive (certo l’agosto romano è qualcosa, ma quest’anno poi nemmeno troppo). E infine che comunque era fuori dai termini temporali di garanzia. Di fronte alle mie insistenze infine mi veniva indicato un centro assistenza autorizzato in Prati, a Roma, dove avrei potuto portare la macchina per una diagnosi.

Il centro assistenza

Gentilissimi. Di più, comprensivi.”Ha ragione, abbiamo lo stesso problema anche noi”, mi ha detto una signorina. “Vedo che il difetto non dipende da un urto e che schermo e scocca sono intatti. Ma non possiamo derogare. Certo, se fosse stata la batteria avremmo potuto chiedere la sostituzione, ma così non so cosa possiamo fare, lei ormai ha dichiarato che si tratta dello schermo. Dobbiamo essere autorizzati alla riparazione in garanzia, e questo può venire solo dalla sede. Lo lasci qui, li chiami e poi ci faccia sapere non appena le hanno dato il via libera”. Un suo collega ha aggiunto: “Non è che può fare della pubblicità negativa vero? Perché a quella sono sensibili, e insomma, se uno protesta minacciando scandalo, alla fine qualcosa ottiene”.

“Voglio essere un normale cittadino”, ho risposto loro. “Non il privilegiato che minaccia e porta a casa”. E poi, che anche con Steve Jobs (all’epoca ancora in vita) dovesse finire a “Lei non sa chi sono io”, mi pareva davvero troppo. In fondo esiste una regola. Prevede che la garanzia sia di due anni. E così facile. Basta rispettarla. Sono tornato a casa, con in tasca l’199-120-800. Il numero da chiamare per chiedere che il centro assistenza fosse autorizzato ad assistermi.

Un passo indietro

Pensavo di essere più vicino al bandolo della matassa. Mi sbagliavo. L’199 mi ha respinto con fermezza. “Noi non possiamo interagire con i centri assistenza, quello è un circuito diverso dalla casa madre. E poi lei è fuori garanzia”. Ho insistito e richiamato, fino a che sono ruscito a ottenere di essere passato all’assistenza di secondo livello. E siamo a fine settembre. Qui una signora di nome Fabiana mi ha detto: “Posso aiutarla, ma lei deve ritirare la macchina dal centro assistenza. Poi, quando ne è di nuovo in possesso, mi ricontatti e riceverà istruzioni”.

Roba da libro di le Carré. Comunque, ormai pronto a tutto, ho deciso di fare come mi aveva detto. Ho recuperato l’iPad e il 4 ottobre ho scritto alla signora Fabiana.

Gentile sig.ra Xxxx,

come da lei suggerito durante la nostra telefonata della scorsa settimana, ho provveduto a ritirare l’iPad (numero di serie prodotto: GB0244D4ETU) che avevo portato al centro assistenza autorizzato Yyyyy di Roma, dove avevano tra l’altro riscontrato la mancanza di danni sulla scocca o sul display dell’apparecchio.

La vicenda dura dal 2 di agosto e ha avuto le seguenti tappe (per brevità le risparmio nomi e date, ma conservo tutti i dettagli e sono certo li potrà appurare lei stessa dal vostro backend):

1. rigetto della richiesta di riparazione in garanzia (garanzia dei primi 12 mesi scaduta da 40 giorni, garanzia del rivenditore NON riconosciuta)

2. primo contatto con il vostro call center (back up e reset completo della macchina, difetto irrisolto)

3. secondo contatto con il vostro call center (invocazione di cause improbabili del guasto come umidità e caldo, infine indicazione di consegna dell’apparecchio al centro Yyyyy)

4. consegna dell’apparecchio all’assistenza, che mi ha sollecitato la chiamata al vostro 199 perché fossero autorizzati a procedere

5. telefonata all’199

6. escalation all’assistenza di II livello (lei) che – contrordine – mi ha consigliato di ritirare la macchina e di chiedere assistenza diretta (cosa che sto facendo con questa mail).

Tutto ciò considerato, le chiedo formalmente di provvedere alla riparazione/sostituzione in garanzia da rivenditore (durata di 12 mesi, dopo i 12 mesi assicurati dal produttore, per complessivi 24 mesi), come previsto dagli articoli 132 e 133 del codice del consumo. Le ricordo che ho acquistato l’apparecchio online direttamente da Apple, che dispongo di fattura italiana, e che l’articolo 134 dello stesso codice dichiara non valida qualsiasi clausola contrattuale che possa menomare i diritti del consumatore.

A questo punto resto in attesa che vogliate rispettare la legge, smetterla di maltrattare un vostro cliente, e procedere alla riparazione/sostituzione. A meno che non abbiate da suggerire un ennesimo giro di dadi di questo gioco dell’oca, che comincio a trovare piuttosto irritante.

Una sola certezza: sono piuttosto cocciuto. Se aspettate che io mi stanchi, posso assicurarvi che non accadrà.

Cordiali saluti

La sparizione della signora Fabiana

Sparita, scomparsa. Non mi ha più risposto. Ho provato a riscriverle, nulla (anche Cupertino ha una sua Siberia?). Fatto sta che il 12 ottobre, esasperato, ho rifatto la trafila telefonica fino al secondo livello (nemmeno un videogame della playstation), fino ad arrivare a Jury. “Fabiana è stata trasferita ad altro incarico”, ha affermato in modo molto professionale, “mi occuperò di lei e risolverò il suo problema”.

Jury=Wolf

Insomma, Jury come il Wolf di Tarantino. E davvero mi è sembrato, finalmente, di essere vicino alla luce. Con Jury in effetti è cambiato tutto. A una velocità impressionante.

•Il 14 ottobre un corriere è arrivato e ha impacchettato l’iPad rotto.

•Il 15 l’iPad è arrivato in Olanda, al centro assistenza Apple.

•Il 17 hanno deciso di sostituirlo e me l’hanno rispedito.

•Il 18 il nuovo era a casa mia.

Da non credere potesse essere così semplice.

Morale, a tutti gli sventurati clienti Apple bistrattati: insistete. E se vi diranno che siete fuori garanzia anche se i due anni dall’acquisto non sono scaduti, rispondete con il nome in codice: “Jury”.