Lavoro nei call center a rischio con il cambio di gestore troppo veloce

Alcune centinaia di posti di lavoro nei call center sono a rischio
dopo la decisione del Consiglio di Stato che a metà settembre ha
annullato la sospensiva del Tar del Lazio che aveva a sua volta
dichiarato illegittima la delibera dell’Agcom sulla portabilità del numero del telefono
cellulare. L’autorità aveva fissato in tre giorni il tempo massimo
entro cui i gestori devono soddisfare le richieste di cambio gestore da
parte dei clienti. Delibera che, dopo la pronuncia del Consiglio di
Stato, ha nuovamente piena efficacia. La conseguenza, come spiegano le
aziende del settore, è che i gestori di telefonia non sono più in
condizione di “rilanciare” l’offerta, nel tentativo di recuperare il
cliente (retemption), attività che Tim e Vodafone svolgono in parte in
proprio e in parte in outsourcing. «In tre giorni non è possibile
richiamare il cliente per convincerlo a restare ed eventualmente, in
caso di insuccesso, assicurarare il cambio di gestore» spiega
Andrea Abramo, ad di Abramo Customer Care che con 3mila dipendenti
nelle province di Catanzaro, Cosenza e Crotone gestisce diversi call
center, tra cui le attività per conto di Tim legate alla portabilità
del numero. «Se non ci saranno novità nei prossimi giorni saremo
costretti a lasciare a casa 400 persone» spiega Abramo il quale ricorda
come il settore abbia già dovuto far fronte all’aumento dei costi
derivati dalla regolarizzazione dei lavoratori a progetto. Dopo la
decisione del Consiglio di stato, Tim ha sospeso le commesse alla
Abramo Customer Care per le attività legate alla number portability.
Anche perché, spiega una fonte del settore, la decisione dell’Agcom ha
materialmente eliminato l’opzione “ripensamento del cliente” che
consentiva – una volta “riconquistato” il cliente in fuga – di bloccare
la pratica avviata dal gestore subentrante.
La decisione del
Consiglio di stato non riguarda ancora il merito della vicenda e
potrebbe anche cambiare radicalmente le carte in tavola, ma i segnali
non vanno in questa direzione. Cosa chiedono, dunque, le società di
customer care all’Agcom? «Chiediamo – spiega Abramo – che fino
alla decisione di merito l’Autorità lasci in vigore le norme transitore
sulla portabilità applicate dopo la sospensiva del Tar. Ciò ci
consentirebbe, per ora, di non licenziare nessuno, in attesa che il
Consiglio di stato si pronunci nel merito. Si tratta di qualche mese.
Quando la situazione sarà chiara per tutti, per noi e soprattutto per
il committente, ogni attore in gioco potrà prendere decisioni
definitive».

L’Agcom esamina la questione martedì prossimo